Продавцы на маркетплейсах ежемесячно теряют сотни тысяч рублей из-за нарушений в расчете габаритов товара, рассказали «Эксперту» в Ассоциации предпринимателей платформенной экономики (АППЭ). Бизнес настаивает на едином подходе к обмерам и возможности оспаривать штрафы до их начисления. Однако Минпромторг и онлайн-платформы не считают проблему массовой.
Сантиметровая погрешность
Участники электронной коммерции регулярно получают крупные штрафы из-за неверных параметров товаров при их переупаковке на складе. Об этом «Эксперту» рассказала президент АППЭ Анастасия Тюгай. По ее словам, каждый второй член ассоциации хотя бы раз за последние 12 месяцев получил «необоснованный штраф», связанный с расхождениями данных по габаритам. Среди продавцов футболок и джинсов эта доля еще выше — до 70%.
Если товар не выкупают, он «катается» по пунктам выдачи и после каждого отказа возвращается на склад маркетплейса, где его переупаковывают. Площадки регулярно проводят контрольный переобмер товара. Автоматизированная система сравнивает заявленные продавцом габариты со своими данными, и если есть расхождения, то разница в объеме умножается на тариф хранения и логистики, после чего селлеру выставляется штраф-дорасчет за весь период, пока товар лежал на складе с «неправильными» параметрами, пояснила Анастасия Тюгай. По ее словам, переплата за хранение и доставку по повышенным коэффициентам из-за неверных габаритов обходится селлерам ежемесячно в десятки и сотни тысяч, а иногда и миллионы рублей при крупных оборотах.
Серьезность проблемы с обмерами товаров подтвердили «Эксперту» и в другом профессиональном объединении — Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК). Особенно остро вопрос стоит в категориях, где габариты «нестабильны»: мягкая упаковка, товары с воздушными прослойками, пояснила сопредседатель АУРЭК по работе с селлерами Анна Егорова: «Маркетплейс замеряет рандомный экземпляр при приемке. Если упаковка помялась, край съехал, пакет надулся, маркетплейс может засчитать это за реальный размер. В одежде добавляется еще один фактор: разный размерный ряд, разная плотность ткани, по-разному сложенная вещь в упаковке — всё это критически влияет на итоговые габариты».
По ее словам, разница даже в 1–2 см по каждому измерению может значительно увеличить стоимость логистики за единицу товара.
На складах маркетплейсов используется профессиональное оборудование, которое должно обеспечивать точность и качество измерений. Однако, по данным Анастасии Тюгай, автоматические линейки и 3D-сканеры на конвейере применяются в 80% случаев: «А остальные 20% — это ручной обмер линейкой, где сотрудник может прибавить пару сантиметров „на глаз“». Человеческий фактор — основная причина штрафов, однако и у автоматизированных систем обмера возможны проблемы с калибровкой, и тогда машина «видит» совсем другие параметры товара, добавила она.
Продавец узнаёт о штрафе постфактум, не имея возможности оспорить его до начисления, говорит глава АППЭ. По ее словам, переплаты добавляют нагрузку на бизнес, вынуждая предпринимателей, особенно малых, уходить с маркетплейсов. «В итоге покупатель не имеет возможности заказать уникальный, качественный товар, а платформы переполнены китайскими изделиями, цены на которые будут только расти», — считает Анастасия Тюгай.
Расхождения в показаниях
В АППЭ настаивают на том, что маркетплейс в случае обнаружения расхождений в параметрах должен уведомлять продавца заранее, до начисления штрафа. Тогда у него будет возможность уточнить данные и оспорить решение. Среди других предложений — введение единого госстандарта на методику обмера для всех онлайн-платформ. Эти и другие вопросы сейчас обсуждаются с электронными площадками и Минпромторгом, отметила Анастасия Тюгай.
В Минпромторге России «Эксперту» сообщили, что «никаких нормативных решений» по данному вопросу не планируют. Для урегулирования проблем между маркетплейсами и их контрагентами действует Комиссия по созданию условий саморегулирования в электронной торговле при Минпромторге, куда может обратиться продавец, пояснили в министерстве. Там добавили, что «системного поступления» обращений по проблеме габаритов не фиксируют.
В RWB (Объединенной компании Wildberries & Russ) «Эксперту» заявили, что случаи нарушений при обмере товаров «не носят массового характера и составляют небольшую долю от общего объема поставок, проходящих через логистическую инфраструктуру маркетплейса». Если в ходе проверки подтверждается некорректный обмер, производится корректировка начислений и возврат денежных средств, пояснили в пресс-службе компании. При этом, по наблюдениям RWB, «количество случаев, связанных с нарушением партнерами заявленных габаритов товаров, стабильно снижается».
В Ozon отметили, что компания проводит измерения «по всем стандартам» и «фиксирует результаты на фото». «В том случае, если продавец считает, что в параметрах допущена ошибка, он может оспорить решение через обращение в службу поддержки», — прокомментировали в пресс-службе маркетплейса.
В «Яндекс Маркете» от комментариев отказались.
В то же время злоупотребления возможны и со стороны продавцов, которые либо намеренно занижают габариты ради экономии, либо не умеют верно делать замеры. Это создает перекос и усложняет диалог с платформами, отметила Анна Егорова. По ее словам, маркетплейсы стали чаще прислушиваться к аргументированным обращениям, но «процесс всё еще долгий и не всегда приводит к пересмотру».
Если продавец, чтобы получить низкие тарифы на логистику, заявляет габариты, не соответствующие реальным, — компании-перевозчики несут убытки, могут быть сбои с планированием мест на складах, увеличиваются сроки приемки, отметил в комментарии «Эксперту» президент Ассоциации интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов: «Проблемы возникают и при покупке: клиенты ориентируются на габариты при заказе товара — при несовпадении зачастую товар возвращается и снижается доверие к самой площадке». Отдельные технические ошибки со стороны платформ при обработке товаров и измерении их параметров возможны, однако проблема не является системной, заключил он.
