Обещанная головная боль

Ольга Семеницкая, автор «Эксперт Волга»

Талон на гарантийное обслуживание бытовой и электронной техники часто ничего не гарантирует

Приобретая в солидном магазине электронную или бытовую технику, мы непременно получаем талон гарантийного обслуживания. Замечательно, если прибор проживет долго и мастер не потребуется. А если сломается до истечения указанного срока?

Теория маркетинга учит: в гарантийный период расходы по техобслуживанию несет продавец. Однако на практике часто мы сталкиваемся с полным отсутствием качественной работы сервисной службы и нежеланием крупных российских торговых фирм выполнять свои обязательства.

Перебрала в памяти случаи, происшедшие со мной, моими родственниками и друзьями, и решила выбрать для примера собственный опыт общения с гарантийным сервисом.

Казалось бы, обычная история – забарахлил ЖК-монитор. Иной горестно вздохнет и купит новый. Но я решила отвезти прибор в магазин в Самаре, где я его купила (тем более что срок гарантийного обслуживания еще не истек). В магазине мою претензию рассматривать не стали и отправили в сервис.

В сервисной службе монитор мой приняли, заверив, что в течение месяца неисправность устранят. Через месяц отправляюсь в сервис с надеждой наконец-то забрать свою технику. Но оказалось, что это вовсе не просто. Сердобольные мастера сервисной службы даже не знают, кто именно занимается моим монитором. Минут через пятнадцать мастера все-таки нашли, но тот и не подозревает о существовании прибора, поступившего в починку месяц назад. Жду еще две недели. И вот работники сервиса выносят окончательный вердикт: монитор ремонту не подлежит. При мне в магазин факсом отсылается протокол, по которому, как меня уверили, я могу получить по гарантии новый монитор.

Тут же отправляюсь в магазин. Но менеджер отдела продаж заявляет, что протокол экспертизы к ним не поступал. Сразу же звонит в сервис. И тут выясняется, что монитор — о чудо! — отремонтирован, и за ним надо приехать. В этот же день возвращаюсь в сервис. Но там упорно продолжают настаивать на своем – прибор безнадежно испорчен, отремонтировать его нельзя.

Вторично проложив нелегкий путь от сервиса к магазину и выплеснув шквал негативных эмоций на менеджера, узнаю, что протокол все-таки был составлен, но не по форме, поэтому его вернули в сервис. Просили подождать еще неделю. А на вопрос о возможности компенсации в любом виде (новым прибором или деньгами) получаю отрицательный ответ. 

Жду две недели. Наконец, сообщают, что протокол экспертизы отправлен заводу-производителю. И как только оттуда придет положительный ответ, магазин сразу же компенсирует мои затраты. При этом мне предлагается самой позвонить на завод. Только вопрос: куда? В Корею? В Китай?

Я  все же дозваниваюсь в русское представительство фирмы, выпустившей мой монитор (звонок бесплатный!). Доброжелательный женский голос сообщает: «Нужен номер протокола». Но в магазине отвечают, что такая информация клиенту не предоставляется. Замкнутый круг. Что же дальше? Признаюсь, что в этом пункте я «сошла с дистанции», ощущая безрезультатность своих усилий и непробиваемость той стены, которую торговая фирма воздвигает между собой и клиентом. 

«У всякой стены есть потайной лаз», — возразят мне.  Конечно. Но не все готовы пожертвовать свое время и нервы на его поиски.  

В итоге у меня на руках остался талон из сервисной службы о том, что прибор сдан в ремонт. Как ни пыталась я получить бумагу о заключении сервисной экспертизы, ничего вразумительного не добилась. Но и сломанный монитор назад не выдали, объясняя это тем, что на складе его нет: он уже списан как не подлежащий ремонту.

А ответственность продавца? Удобнее забыть о своих обязательствах, переложив ответственность на чужие плечи, «запутать след» в надежде, что покупатель устанет от бесконечной волокиты и просто не будет отстаивать свои права. А еще проще – купит новую вещь.

Невольно складывается впечатление, что руководство даже солидных торговых фирм относится к отделу послепродажного обслуживания клиентов как к неизбежному злу. Почему же права и пожелания покупателя в плане сервисного обслуживания учитываются в самую последнюю очередь или не учитываются вовсе?

Очевидно, совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей – дело дорогостоящее, а потому невыгодное. Куда важнее выстоять в жестких условиях конкуренции, извлечь максимальную прибыль от товарооборота, заманить покупателей яркой и многообещающей рекламой. Но ведь и обслуживание потребителей вместо источника затрат может превратиться в источник дохода.

Конечно, умение грамотно организовать работу сервисной службы в некотором роде тоже искусство. Но пока, к сожалению, торговые фирмы больше преуспели в искусстве сваливать ответственность на самого потребителя. А может, попросту переняли опыт коллег эпохи Советского Союза.